Почему сообщение не дошло
Человек не получил рассылку или ответ бота? Разбираем причины по каналам: запрет сообщений, пауза, лимиты, ключ, — и что делать в каждом случае.
С чего начать
- Откройте Коммуникации → Рассылки и в меню нужной рассылки выберите «Статистика».
- Посмотрите плитку «Ошибок» и блок «Ошибки» под ней — там коды и причины.
- Над списком получателей, в поле «Все сообщения», выберите «Ошибка» или «Пропущено» и найдите человека.
Если человека нет среди получателей, он не попал в рассылку: не состоит в выбранной группе подписчиков, не подходит под условия отбора, «Неактивен» или «В чёрном списке». Проверьте его карточку подписчика.
Человек сам закрыл сообщения
Самая частая причина. Человек может закрыть сообщения в любой момент — так устроены сами мессенджеры.
| Канал | Что случилось | Код в статистике |
|---|---|---|
| ВКонтакте | запретил сообщения от сообщества или закрыл их настройками приватности | 901 «Запретил сообщения», 902 «Настройки приватности» |
| Telegram | заблокировал бота, удалил аккаунт или ни разу не запускал бота | 901 «Запретил сообщения», 936 «Контакт не найден» |
| МАКС | остановил бота или запретил ему писать; пользователя или диалога с ним больше нет | 901 «Запретил сообщения», 936 «Контакт не найден» |
Sender в этом случае делает подписчика «Неактивен», исключает из всех групп подписчиков и останавливает его ботов. В карточке подписчика появляется пометка «сообщения запрещены».
Что делать: написать ему через Sender нельзя, пока он сам не откроет сообщения. Он снова станет «Активен», когда напишет сообществу или боту, разрешит сообщения во ВКонтакте или снова запустит бота в Telegram или МАКС. В группы подписчиков он при этом сам не вернётся — пусть подпишется заново.
Подписчик неактивен или в чёрном списке
- «Неактивен» — Sender ему не пишет. Обычно это значит, что человек закрыл сообщения.
- «В чёрном списке» — Sender ничего ему не отправляет: ни рассылки, ни ботов. Если человек попал в чёрный список по ошибке, верните его в карточке подписчика.
- «Пропущено» в статистике — человек стал неактивным или попал в чёрный список уже после запуска рассылки. Рядом написано «Подписчик не может получать сообщения».
Рассылка на паузе
Если рассылка «На паузе», причина написана красной плашкой вверху её статистики.
| Причина | Что делать |
|---|---|
| «Исчерпан суточный лимит сообщений тарифа — продолжим после полуночи по Москве» | ничего — после полуночи рассылка продолжится сама. Нужно больше — смените тариф |
| «Достигнут дневной лимит канала: …» | это лимит, который вы задали каналу. Увеличьте «Дневной лимит сообщений» в настройках канала или поставьте 0 — без лимита, затем нажмите «Продолжить»: сама рассылка не продолжится |
| «Рассылка остановлена антиспамом: …» | слишком многие получатели не принимают сообщения. Проверьте, откуда эти люди, — Правила рассылок и автопауза |
| «Ключ доступа недействителен…» или «Ключ сообщества отозван…» | обновите ключ — см. ниже Ключ или токен перестал работать |
| «Остановлено: 25 ошибок подряд — …» | одна и та же ошибка повторилась 25 раз подряд. Исправьте причину, указанную после тире, и нажмите «Продолжить» |
| «Канал отключён: …» | верните канал: Управление → Каналы → «Вернуть канал», затем продолжите рассылку |
Ключ или токен перестал работать
- ВКонтакте: если ключ доступа удалили в настройках сообщества или сменился администратор, Sender отмечает ключ «Не действует» и пробует другие ключи канала. Если рабочих ключей не осталось, рассылки встают на паузу, а команде приходит уведомление «Ключ или токен не работает». В Управление → Каналы, в блоке «Ключи доступа» карточки канала, вставьте новый ключ в поле «Новый ключ доступа» и нажмите «Добавить». Если карточка канала свёрнута, сначала нажмите «Настроить». Можно и подключить сообщество заново «Через приложение».
- Telegram: если токен перевыпустили в @BotFather, у токена в карточке канала — «Не действует». Подключите бота ещё раз с новым токеном: Подключить бота Telegram.
- МАКС: то же — получите новый токен на business.max.ru и подключите бота с ним: Подключить бота МАКС.
После этого нажмите «Продолжить» у рассылки. Канал, у которого 30 дней нет ни одного рабочего ключа, Sender отключает сам.
Коды ошибок в статистике
В блоке «Ошибки» статистики рассылки — код и короткое название причины. Нажмите на строку, чтобы увидеть, у кого именно эта ошибка.
| Код | Название | Что значит | Что делать |
|---|---|---|---|
| 901 | «Запретил сообщения» | человек закрыл сообщения или заблокировал бота | ничего, см. выше |
| 902 | «Настройки приватности» | ВКонтакте: приватность запрещает сообщения | ничего, см. выше |
| 936 | «Контакт не найден» | аккаунта нет, ID неверный, в Telegram — бота не запускали | проверьте ID |
| 7 | «Нет доступа к пользователю» | ВКонтакте: часто человек в чёрном списке сообщества или закрыл профиль | ничего |
| 15 | «Нет доступа» | ВКонтакте: у сообщества выключены сообщения | включите сообщения сообщества |
| 912 | «Нет возможностей ботов» | ВКонтакте: выключены «Возможности ботов» | включите их в настройках сообщений сообщества |
| 5, 27 | «Ключ недействителен» | ключ или токен канала перестал работать | см. Ключ или токен перестал работать |
| 914 | «Слишком длинное» | текст длиннее, чем разрешает канал | сократите текст |
| 913 | «Много вложений» | ВКонтакте: слишком много вложений или пересланных сообщений | уберите лишнее |
| 911 | «Неверная клавиатура» | ошибка в кнопках | проверьте кнопки сообщения |
| 100 | «Неверный параметр/вложение» | пустое сообщение или не подошли файл, кнопка, ссылка; в Telegram и МАКС — ещё ошибка форматирования | проверьте вложения и кнопки, отправьте себе тест |
| 6 | «Слишком много запросов» | площадка попросила отправлять медленнее | ничего — Sender повторит сам |
| 9, 10, 29 | «Лимит ВК» | площадка временно ограничила отправку; в Telegram и МАКС — тот же код 9 | ничего — Sender повторит сам |
| -2 | «Сеть/таймаут» | временный сбой связи | ничего — Sender повторит сам |
| -10 | «Недоступно в канале» | действие, которого нет в Telegram или МАКС | уберите его из сообщения или бота |
Временные ошибки — частоту отправки и сбои связи — Sender повторяет сам, до 5 попыток на сообщение.
Повторить ошибки
Исправили причину — нажмите «Повторить ошибки» в блоке «Ошибки». Сообщения с ошибками снова встанут в очередь, кроме тех, где человек запретил сообщения: им всё равно не дойдёт.
Если не дошёл ответ бота
- Проверьте, что бот включён и опубликован: Как запускается бот.
- Человек может быть «Неактивен» или в чёрном списке — для ботов действуют те же правила, что и для рассылок.
- Если закончился суточный лимит тарифа, боты и триггеры не отправляют сообщения до полуночи по Москве, а пропущенные сообщения потом сами не досылают.
Частые вопросы
В статистике «Отправлено», а человек говорит, что не получил
«Отправлено» значит, что ВКонтакте, Telegram или МАКС приняли сообщение. Во ВКонтакте видно ещё и «Прочитано». Если сообщение отправлено, но не прочитано, человек мог выключить уведомления или не открывать диалог.
Можно ли отправить ещё раз тем, у кого ошибка?
Да — кнопкой «Повторить ошибки» в статистике рассылки, после того как исправите причину.
Почему у Telegram столько ошибок «Запретил сообщения»?
В Telegram этим кодом отмечены все, кто заблокировал бота, удалил аккаунт или ни разу не запускал бота. Импортированные ID из другого бота тоже попадут сюда: писать можно только тем, кто запускал именно ваш бот.