CRM: первое знакомство
Доска со сделками клиентов из диалогов: как создать сделку, двигать её по этапам, ставить задачи и назначать ответственного.
В Sender CRM встроена в диалоги. Клиент — это подписчик, который вам написал, и сделка всегда связана с его перепиской. CRM одна на весь проект: в ней собраны клиенты всех каналов — ВКонтакте, Telegram и МАКС.
Что на экране
Путь сделки от заявки до оплаты называется воронкой, а её шаги — этапами. В разделе Коммуникации → CRM четыре вкладки:
| Вкладка | Что там |
|---|---|
| «Сделки» | доска воронки: колонки-этапы и карточки сделок. Переключатель «Канбан» / «Список» показывает те же сделки строками — в списке видны и закрытые |
| «Задачи» | дела по клиентам со сроками: позвонить, отправить счёт |
| «Сводка» | итоги за 7, 30 или 90 дней: сколько сделок создано, сколько успешных, на каком этапе теряются клиенты |
| «Настройки» | воронки, этапы, роботы и распределение клиентов. Вкладку видят только те, кому можно это менять |
При первом открытии CRM Sender сам создаёт воронку «Продажи» с этапами «Новая заявка», «В работе», «Предложение», «Ждём оплату», «Успешно» и «Не реализовано». Этапы можно переименовать и добавить свои — об этом в статье Воронки и этапы.
Первая сделка за минуту
- В Коммуникации → CRM нажмите «Сделка», выберите клиента и нажмите «Создать».
- Сделка откроется в окне — нажмите «Готово»: карточка уже стоит в колонке «Новая заявка».
- Перетащите карточку мышью в колонку «В работе».
- Нажмите на карточку — снова откроется окно сделки.
- На вкладке «Задачи» напишите, что сделать, выберите «Завтра, 10:00» и нажмите «Добавить задачу».
Клиента в окне «Новая сделка» ищут по имени, @username или ID среди тех, кто уже писал в любой канал проекта. «Название» можно не заполнять — тогда сделка назовётся именем клиента. «Сумма, ₽» тоже необязательна.
Перетаскивать карточки можно мышью на компьютере. На телефоне и планшете с сенсорным экраном перетаскивания нет: этап меняют в окне сделки, в строке этапов вверху (на телефоне — выпадающим списком). Если перенести сделку в «Не реализовано», Sender спросит «Почему не получилось?»: выберите причину, впишите свою или нажмите «Без причины».
Колонки «Успешно» и «Не реализовано» на доске сначала свёрнуты в узкие полосы с числом сделок — так этапы «в работе» помещаются на экран. Нажмите на полосу, чтобы развернуть; перетаскивать карточки на свёрнутую полосу тоже можно.
Откуда берутся сделки
- Вручную — кнопкой «Сделка» на доске.
- Из диалога — в карточке клиента справа от переписки есть блок «CRM» с кнопкой «Сделка». Подробнее — в статье Диалоги в команде.
- Ботом — действием «Сделка в CRM» в шаге чат-бота: Действия бота.
- Триггером — тем же действием «Сделка в CRM»: Триггеры.
Если у клиента уже есть открытая сделка в этой воронке, бот и триггер не создают вторую, а переносят её в нужный этап. Если снять галочку в самом действии, открытая сделка останется в своём этапе.
Окно сделки
- Вверху — этапы воронки: нажатие на этап переносит сделку. Рядом кнопки «Успешно» и «Не реализовано». У закрытой сделки вместо них — «Вернуть в работу».
- Поля «Название», «Сумма, ₽» и «Ответственный» сохраняются сами.
- Карточка клиента с кнопкой «Написать» открывает его диалог.
- Вкладки «Задачи», «Заметки» и «История». Заметки видит только команда, клиенту они не видны. В истории — кто и когда менял этап, сумму, ответственного.
На доске карточка показывает сумму, клиента и значок канала, ближайшую задачу или «без задачи», просроченные задачи, новые сообщения или «ждёт» — клиент ждёт ответа. Если сделка стоит в этапе дольше срока, который вы задали этапу, появится «стоит 3 дня».
Ответственный
Ответственный — сотрудник, который ведёт клиента. Его назначают в шапке чата или в карточке клиента («Взять себе»), а у сделки — полем «Ответственный». Новая сделка по умолчанию достаётся ответственному за клиента, а если его нет — тому, кто её создал.
На доске есть фильтр «Все сотрудники» / «Мои» / «Без ответственного» или конкретный сотрудник. Назначенному сотруднику приходит уведомление (если он назначил себя сам — нет). Распределять новых клиентов Sender умеет и сам — по кругу или наименее загруженному: Распределение новых клиентов.
Кто что может
| Роль | Что можно в CRM |
|---|---|
| Наблюдатель | смотреть сделки, задачи и сводку |
| Модератор | создавать и двигать сделки, ставить задачи, писать заметки, назначать ответственного |
| Редактор | всё то же и удалять сделки; менять воронки и роботов — если ему открыты все каналы проекта |
| Администратор и Владелец | всё, включая правила распределения клиентов |
Каждый видит сделки только тех каналов, которые ему открыты. Что такое роль и как её поменять — Команда и роли.
Частые вопросы
Видит ли клиент сделку, задачи или заметки?
Нет. Всё в CRM видно только вашей команде.
Клиент написал и во ВКонтакте, и в Telegram — это одна сделка?
Нет. У каждого канала своя база подписчиков, поэтому для Sender это два разных клиента и, если нужно, две сделки.
Почему карточка не перетаскивается?
На телефоне и планшете перетаскивания нет — меняйте этап в окне сделки. Ещё двигать сделки может только роль Модератор и выше.
Почему в колонке видны не все сделки?
На доске в колонке — первые 50 карточек. Кнопка «Ещё …» внизу колонки откроет этот этап списком. В колонках «Успешно» и «Не реализовано» — сделки, закрытые за последние 30 дней. Все сделки, включая старые закрытые, — в виде «Список».