Диалоги: все переписки в одном окне
Как читать и отвечать на сообщения клиентов из ВКонтакте, Telegram и МАКС в одном окне Sender: фильтры, вложения, голосовые.
Отвечаем клиенту
- Откройте Коммуникации → Диалоги: вверху списка — клиенты, которые ждут ответа.
- Нажмите на переписку — справа откроется вся история сообщений.
- В поле «Сообщение подписчику…» наберите «/» и начало сокращения — появится список быстрых фраз.
- Выберите фразу и нажмите Enter — её текст встанет в поле уже с именем клиента.
- Нажмите «Отправить» — сообщение уйдёт клиенту в его мессенджер.
Писать можно и обычным текстом, без фраз. Enter отправляет сообщение, Shift + Enter — новая строка. Кто привык к Ctrl + Enter, нажмите на подсказку под полем — Sender запомнит выбор. На телефоне Enter переносит строку, а отправляет кнопка со стрелкой.
Недописанный ответ не пропадёт: черновик хранится у каждого диалога свой, даже если вы переключились на другой. В одном сообщении — до 4 096 символов; ближе к пределу под полем появится счётчик. О быстрых фразах — в статье Быстрые фразы.
Список диалогов
Над списком — поиск «Имя, @имя, ID или текст» и фильтры:
| Фильтр | Что показывает |
|---|---|
| «Все» | Все переписки. Сверху — те, что ждут ответа, ниже, после черты «Остальные», — остальные. |
| «Непрочитанные» | Есть новые сообщения, которые никто не открыл. |
| «Неотвеченные» | Последнее сообщение — от клиента, ему ещё не ответили. |
| «Архив» | Переписки, убранные в архив. |
Если в проекте несколько каналов, рядом появится выбор «Все каналы»: можно оставить один конкретный канал, а если подключены разные мессенджеры — только ВКонтакте, Telegram или МАКС. Кнопка «Все клиенты» переключает на «Мои клиенты» или «Без ответственного» — это для работы командой, подробно в статье Диалоги в команде.
В строке диалога видно, кто написал последним: «Вы», «Бот» или «Рассылка», а пометка «ждёт ответа» — что клиенту ещё не ответили. Если у клиента есть открытая сделка, рядом с именем виден её этап. Число непрочитанных по всем каналам — рядом с пунктом «Диалоги» в меню слева.
Переписка
В ленте — все сообщения с клиентом: его вопросы, ваши ответы, сообщения ботов и рассылок. Над сообщением бота написано имя бота, над рассылкой — её название: по клику откроется шаг бота или статистика рассылки. Старые сообщения подгружаются, когда прокручиваете вверх.
Рядом с временем исходящего сообщения — его статус: одна галочка — «Отправлено», две — «Прочитано». Если сообщение не ушло, под ним будет «Не отправлено» и причина. «Прочитано» бывает только во ВКонтакте: Telegram и МАКС не сообщают ботам, прочитано ли сообщение.
Справа от переписки — панель «О подписчике» (значок «i» в шапке): имя и статус, блок CRM, ID, город, группы подписчиков, метки, боты и переменные. Кнопка «Карточка» открывает полную карточку подписчика. На телефоне панель открывается нажатием на имя клиента в шапке.
Вложения и голосовые
Скрепка «Прикрепить вложение» слева от поля открывает список того, что можно отправить в этом канале. В одном сообщении — до 10 вложений.
| Канал | Что можно прикрепить |
|---|---|
| ВКонтакте | «Фотография», «Видеозапись», «Голосовое сообщение», «Аудиозапись», «Документ», «Другое» |
| Telegram | «Фото», «Видео», «Документ», «Голосовое», «Аудио», «GIF» |
| МАКС | «Фото», «Видео», «Документ», «Аудио» |
Кнопка микрофона записывает голосовое прямо в браузере и отправляет его одним сообщением. В МАКС нет отдельного вида «голосовое», поэтому запись уйдёт аудиофайлом.
Что можно сделать с сообщением
На компьютере наведите на сообщение и нажмите «⋯»:
- «Переслать» — в другой диалог, с комментарием;
- «Переслать себе» — в ваш собственный диалог с каналом, чтобы не потерять. В первый раз Sender попросит выбрать этот диалог и запомнит его;
- «Выбрать» — отметить несколько сообщений и сразу скопировать, переслать или удалить их;
- «Копировать текст»;
- «Сохранить как фразу» — сделать из удачного ответа быструю фразу;
- «Удалить» — «У всех» или «Только у себя».
На телефоне подержите палец на сообщении — включится выбор, а внизу появятся кнопки копирования, пересылки и удаления.
«У всех» — сообщение пропадёт и у клиента. Так можно удалить только исходящие сообщения (ваши, ботов и рассылок) и только недавние: во ВКонтакте — за 24 часа, в Telegram — за 48 часов, в МАКС — за 7 суток. «Только у себя» скрывает сообщение из ленты Sender, у клиента оно останется.
В шапке переписки — «В архив» и меню «⋯»: «Отметить непрочитанным», «Выбрать сообщения», «Удалить диалог». Удалённый диалог исчезает из Sender, но подписчик остаётся в базе, а при новом сообщении диалог появится снова. Во ВКонтакте можно заодно удалить переписку у сообщества — галочка «Также удалить переписку в ВК у сообщества»; ВКонтакте удалит только сообщения не старше 24 часов.
Удобства для оператора
- Уведомления на компьютере. В меню «⋯» над списком выберите «Уведомления на компьютере» — браузер сообщит о новом сообщении и покажет, сколько диалогов не прочитано, даже когда вкладка Sender в фоне. Браузер спросит разрешение — разрешите.
- Быстрый переход. Alt + ↓ и Alt + ↑ — следующий и предыдущий диалог списка.
- Удалить по тексту. Меню «⋯» над списком → «Удалить сообщения по тексту…» удалит у подписчиков все исходящие сообщения с этим текстом за последние часы — в пределах срока удаления канала. Это может редактор и выше; ход виден в «Процессах».
- Права. Читать диалоги может любой сотрудник проекта, отвечать — модератор и выше. Сотрудник видит переписки только тех каналов, к которым у него есть доступ. Подробно о ролях — в статье Команда и роли.
Частые вопросы
Почему диалога с клиентом нет в списке?
Диалог появляется, когда клиент пишет сообществу или боту. Проверьте фильтры над списком: выбран ли нужный канал, не включены ли «Мои клиенты» или «Архив», не мешает ли текст в поиске.
Сообщение не отправилось. Что делать?
Под сообщением написано «Не отправлено» и причина. Чаще всего клиент запретил сообщения или заблокировал бота. Подробно — в статье Почему сообщение не дошло.
Бот продолжает писать клиенту, пока я с ним переписываюсь.
Включите «Пауза ботов после ответа» под полем ответа — тогда после вашего сообщения боты заданное время не будут отвечать клиенту. Подробно — в статье Диалоги в команде.